MEMBANGUN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN
Oleh : Noor Shodiq Askandar
Direktur Lembaga Manajemen Unisma
Salah satu kunci sukses dalam berusaha, jika seorang pengusaha mampu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan calon pelanggan. Dengan ini, pelanggan akan merasa lebih nyaman dalam menggunakan produk dan jasa yang kita tawarkan. Kalau pelanggan puas, akan dapat menjadi pengguna setia, bahkan dapat juga menjadi pemasar aktif dari produk yang kita tawarkan.
Ini adalah salah satu keuntungan yang diperoleh jika hubungan baik dapat dijalin secara terus menerus. Hal ini karena dalam benak konsumen tidak sekedar kepuasan akan produk yang diharapkan, akan tetapi juga hubungan baik yang terjalin menjadi modal besar bagi keberlangsungan usaha yang dibangun.
Cros and Garret smith konsultan bisnis dunia, mengungkapkan perlunya membangun hubungan baik dengan pelanggan, melalui beberapa langkah :
Pertama, membuat nama merk familiar dengan kebanyakan pasar sasaran yang dituju (awerenes bonding). Merk yang mudah dilafalkan oleh sebagian besar masyarakat sasaran, biasanya akan jauh lebih mudah dikenal dan akrab. Dan ini akan jauh lebih memudahkan konsumen untuk mengingat serta melakukan transaski. Gampang-gampang susah, akan tetapi jika tepat dalam memotret bukan tidak mungkin omzet perusahaan akan dapat tumbuh secara signifikan.
Kedua, menciptakan loyalitas berdasarkan merk (identifying bonding). Ini dapat dilakukan dengan membuat merk yang mendasarkan pada komunitas, ikatan emosional kelompok sasaran dan berbagai model lain seperti kelompok merk untuk berbagai produk. Misalnya dasar kelompok merknya Bintang Songo bisa dibuat dalam berbagai penamaan yang sesuai. Untuk Pakan Ternak BISON, untuk produk olahan hasil pertanian merk BINGO, dan berbagai penamaan merk yang mendasarkan pada kelompok yang ditetapkan. Dengan singkatan apapun, kepanjangannya tetap Bintang Songo.
Ketiga, membangun konsep hubungan dua arah antara produsen dan konsumen (relationship bonding). Dengan pola ini, produsen dapat mendengar secara langsung keinginan konsumen. Ada saatnya pengusaha tidak selalu memberi dan menjelaskan, akan tetapi menjadi pendengar yang baik dan kemudian memilah serta berusaha mewujudkan keinginan tersebut.
Keempat, menciptakan ikatan melalui pembentukan komunitas (community bonding). Para pengguna produk difasilitasi untuk mengaktualisasikan diri melalui komunitas merk tersebut. Club ini yang nantinya dapat menjadi jembatan komunikasi dengan produsen, melalui berbagai kegiatan seperti Seminar, Gathering, Touring dan lain sebagainya.
Kelima, Advocacy bonding, yaitu menggerakkan konsumen menjadi pemakai sekaligus pemasar. Ini biasanya merupakan tahap akhir dalam penciptaan hubungan yang baik dengan pelanggan. Seperti pada bagian atas tulisan ini, titik akhir dari kesetiaan konsumen salah satunya dapat diukur dengan kerelaan dan reflek pelanggan untuk membantu memasarkan produk yang dikonsumsinya kepada fihak lain.
Dalam dunia pemasaran, pelanggan adalah “raja” yang harus kita layani kemauan, harapan dan sensasinya. Akan tetapi pada sisi lain, pengusaha juga dapat memanfaatkan untuk membantu memasarkan produk yang kita tawarkan tanpa dirasakan oleh mereka. Kata kuncinya adalah kesinambungan dan pengembangan hubungan yang lebih manusiawi dengan pelanggan agar usaha dapat bertahan lama dan berkesinambungan. Bagaimana dengan anda??
